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你好 我的城 | 中转站变终点站

来源:原点新闻 时间:2022-02-11 16:21 阅读量: 字号:

  视频来源:西安广播电视台

  人民城市人民建、人民城市为人民。欢迎收看本期《你好 我的城》。程晨是新城区中山门街道综网中心的热线专干,负责12345热线工单转办工作,三年来,他始终坚持现场核实,参与处理,完善回复,跟踪督办的工作作风,做到对政策解释到位、对群众服务到位、对矛盾化解到位,有效地提高了热线工单的办结率和满意率。

       中山门街道综网中心热线专干 程晨:

  魏书记我到咱社区了,17号楼那个阿姨她家下水道又堵了,你不行把咱工人叫上,咱一块去过去看一下,给她帮忙疏通一下。

  早上8点多,程晨接到安民里社区居民张月凤的电话后,就急忙联系了社区工作人员一起赶到老人家里。而这已经不是程晨第一次来接到老人的求助电话了,因为张月凤老人是一人独居,每次家里的下水道堵了、电灯坏了,她都会找程晨来帮忙,而程晨总是不分昼夜、随叫随到。

       中山门街道安民里社区居民 张月凤:

  遇到困难的时候我很无助,尤其是地下冒水,我半夜给他们打电话,都给我及时的想办法处理了,我虽然儿子不在身边,但是我有啥事一叫他们,他们也像我自己的孩子一样,来关心我说暖心的话,我心里很感动。

  作为中山门街道综网中心的热线专干,程晨的主要职责就是对12345热线工单进行核实、转办和回复,这些工作其实在办公桌前滑动鼠标、敲打键盘就能完成,但他发现仅仅把自己当做一个转办人,有时问题虽然解决了,但是群众并不满意,还会重复投诉,于是他每次接到工单,都坚持现场核实、跟进办理、多次回访,直到群众满意为止。

       中山门街道综网中心热线专干 程晨:

  你看今天这块好像又有违停,咱过去劝离一下。

  中山门街道执法中队副队长 任世权:

  师傅这是谁的车?

  中山门街道综网中心热线专干 程晨:

  这是你的车吧师傅。

  中山门街道执法中队副队长 任世权:

  这块不能停车,这是人行道不让停车。

  中山门街道综网中心热线专干 程晨:

  这是个过道。

  中山门街道执法中队副队长 任世权:

  这个车(也是违停)。

  中山门街道综网中心热线专干 程晨:

  这个车没有司机。

  中山门街道执法中队副队长 任世权:

  没有人咱把条贴上。

  今年9月23日,程晨接到一个热线工单,群众投诉民间金融街的人行道口有违停车辆,虽然他联系了执法中队对违停车辆进行了处理并及时回复,但是第二天这位群众又投诉了,并表示对执法工作的不满。于是程晨就隔三差五的到现场跟踪督办,并拍照取证循环式回访。

       中山门街道综网中心热线专干 程晨:

  因为咱这个执法它具有流动性,群众对这个执法情况他不一定了解,后来我加了他微信,每一次把这个执法情况发给他。

  记者 杨杰:

  基本上差不多一个礼拜左右给他发一次是吧。

  中山门街道综网中心热线专干 程晨:

  对,你看一直从9月23号一直持续到现在,已经发了三个月了,也是通过我们的整治,这个地方就是违停现象也得到了很大的改善,投诉人对我们现在这个工作也是非常理解和肯定。

  通过这种方式程晨与群众拉近了距离,有效避免了工单多次重办。此外,他还经常巡查走访,主动发现问题,把问题解决在萌芽状态。在经过东四路时,他发现地上裸露着四个地钉,由于担心会绊倒行人,他立即联系了城管办安排人员对这些地钉进行了清除。

       中山门街道居民 黄胜利:

  今天你们把这个地钉处理掉了,挺好的,前两天还把我绊倒了一跤,我正准备打12345投诉的。

  中山门街道综网中心热线专干 程晨:

  我也是刚才巡查到这块了,发现这个问题及时来处理了,关系到咱居民的事没有小事,你这看似一个小地钉,其实可能会产生一个大隐患,如果我们没有及时发现或者是发现了没有及时处理,那就是我们工作的失职。

  中山门街道居民 黄胜利:

  你这同志可以,确实是可以,是给群众办实事的人。

  程晨每个月的工单量平均都在100件以上,为了提高工作效率、提升工作质量,他还创新地使用了“四色”图章标注工作法。

  中山门街道综网中心热线专干 程晨:

  这章子大概分四种颜色,蓝色的就是工单的类型,比如说是多媒体工单、营商环境类工单、区级工单,橘色的就是工单的办理情况,比如说是解决了还是没有解决,问题处理了以后要对进行回访,就需要用这个红色的章子,他是对这个事情是满意还是理解还是不满意,如果他对这个事情处理的问题不满意,就会用到粉色的章子,就是后续的一些跟访情况。

  记者 杨杰:

  那么这些不同颜色的章子它有什么作用?

  中山门街道综网中心热线专干 程晨:

  你看这个就是我们上个月处理的工单,就是通过这些章子的标注,哪些问题是已经解决的,哪些问题是需要跟进处理的,哪些问题可能后面会反复发生需要长效管控的,通过这个章子一目了然,方便我们的工作又快又好。

  工作中,程晨始终坚持24小时服务不打烊,做到了群众的诉求马上响应、及时处理、完满解决。今年以来,他承办的各类诉求工单共计1300余件,办结率100%,满意率94%以上。

       中山门街道居民 冯建娥:

  我们家里的这个漏水,我就第一时间想到了这个12345电话,我就抱着试试看的态度打电话,没想到人家很快的把这个问题,带着施工队给我解决了,而且还做了回访加了微信,他真是急我们居民所急,想我们居民所想,帮助我们解决了实际困难,小陈真是我们的贴心人。

  中山门街道居民 刘群:

  街道的小陈原来我们认识,之前我一直给12345有问题反映,结果刚好老旧小区改造,我就给小陈打了个电话,就说噪音太大,结果小陈不但把这个事情解决了,及时的还来回访,所以小陈是执行力非常好的一个干部,不管是大事还是小事上班下班随叫随到,把我们的事情当成自己家的事情来处理,所以说我非常非常满意。

  自党史学习教育开展以来,中山门街道始终坚持“民呼我行 践行四勤”的工作理念,全力动员,全员参与,通过入户走访、座谈研讨、热线工单梳理、设置居民意见箱等方式,不断地访民情察民意,完善形成街道民生实事清单。截至目前,已为辖区群众办实事1142件,涵盖疫情防控、扶贫帮困、平安建设、民生服务、基层治理、老旧小区改造等多个方面,累计受益人次30000有余,辖区居民的幸福感和满意度不断提升。

  中山门街道综网中心热线专干 程晨:

  政务热线它不是一个简单的转办,居民群众满意才是我们的工作标准,我们会继续秉承这个四勤的工作态度,践行四则工作方法,用热线联系千家万户,用真心服务居民群众,让热线这个联系居民群众的中转站变成为民办实事的终点站。

  热线专干程晨用脚步丈量、用目光记录、用真心服务,让政务热线工作从联系群众的中转站变成为民办事的终点站,得到了群众的点赞和认可。这就说明,只要我们把“解决居民群众急难愁盼问题”作为一切工作的出发点和落脚点,就一定能够让居民的幸福感和满意度不断提升。

编辑:王天鸽



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